جزوه رنگی و تایپ شده آموزش هوش تجاری
ارشد محمدجعفر تارخ فریبا رحمانیان دکتر مهدی اسماعیلی دانشگاه پیام نور دانشگاه شهید پیام نور شتی دکتر زندیه علمی کاربردی
«!» : «؟ ».
: «؟»
: «». : «! ؛».
؛ «؟»
: « ؟ ؟»
بود که خیلی ترسیده است.
– « جواب مرا ندادی؟ می خواهی حرفهای کاملأ مزخرف تو را بپذیرم»
خیلی آرام دهانش را باز کرد تا حرفی بزند، اما هیچ چیزی نگفت و همان طور با دهان باز در جای خود نشست.
– «سکوت تو را بعنوان جزوه آموزش هوش تجاری مثبت در نظر می گیرم.»
بعد تصمیم گرفتم جوان تازه کار را از این دردسر نجات بدهم و ادامه دادم: « حالا اگر بخواهیم این جزئیات کوچک را کنار بگذاریم، بنابراین مثلا می گویم که الان قصد خرید خودکار را ندارم . خودکار نمی خواهم و به آن احتیاجی ندارم. خیلی کم از خودکار استفاده می کنم ودر حقیقت ، اگر زمانی هم تصمیم به خرید خودکار بگیرم، جنس مزخرف و بدرد نخوری مانند این را انتخاب نمی کنم. احتمالا مون بلان یا چنین چیزی می گیرم. آیا می توانستی متوجه این موضوع بشوی؟»
برای اینکه نکته اصلی را به او بفهمانم ،ادامه دادم: «اصلأ ، چطور می توانستی چیزی درباره من بفهمی؟ از وقتی که دهانت را باز کردی، تنها کاری که انجام دادی، بیرون دادن یک مشت حرفهای مربوط به فروش بی ارزش و سطحی بود».
هوش تجاری
به تقلید از لحن فروشنده ماشین های دسته دوم، با صدای زیر و جیغ هوش تجاری فریاد زدم: خودکار این طوری است، خودکار این طوری است، یا خودکار برعکس مینویسد، همان چیزی است که سال ها به دنبالش می گشتی… و حرفهای مزخرف و کسل کننده ای که پشت سرهم زدی. حتی اگر به مسخره بودن آن کاری نداشته باشیم، آیا اصلا به این فکر کردی که بهتر است قبل از فرو کردن خودمار در حلق من ، چند سوال از من بپرسی؟ مثلا آیا اصلا در بازار به دنبال خودکار می گردم؟ آیا قیمت خاصی مد نظر من است یا نه؟ آیا بدنبال خودکار خاصی هستم یا نه ؟ برای یک لحظه درباره اش فکر کن. چطور قصد فروش به من داشتی، وقتی هیچ چیزی از من نمیدانستی؟ این کاملا برخلاف منطق است».
فردی که می خواست یک کارمند استراتونی شود، با تعجب و نگرانی سرش را تکان داد: «پس به نظر شما باید چه می گفتم؟» با نارحتی گفتم: «تو باید این را بگویی نه من».
درست همان لحظه، در باز شد و دنی با کت و شلواری ۲۰۰۰ دلاری و چهره ای سرد وارد دفتر شد و گفت: « آیا کارت تمام شده؟»
– «تقربيا، ولی در واقع خوشحالم که آمدی. زمان بندی ات حرف ندارد. از تو می خواهم که برای من کاری انجام دهی».
با ملایمت جواب داد: «چه کاری؟»
به او گفتم: «لطفأ این خودکار را به من بفروش!» و خودکار دیگری را از روی میز کارم برداشتم و دستانم را به سوی او دراز کردم. دنی به من نگاهی کرد و گفت: « برای چه باید به تو خودکار بفروشم ؟ شوخی می کنی؟»
سریع جواب دادم: «درسته ،میخوام به این جوان تازه کار نحوه انجامش را نشان بدهی. این خودکار را به من بفروش».
با بی میلی گفت: «باشه، آن را به تو میفروشم» و خودکار را گرفت و کمی درباره آن فکر کرد. سپس، به یکباره و ناگهانی رفتارش را تغییر داد و لبخند گرمی به من زد و با لحنی محترمانه گفت: «خیلی خب جردن، هوش تجاری مدت است که به دنبال خود کار می گردی؟»
جواب دادم: «دنبال خودکار نمی گردم. نیازی به خودکار ندارم».
فورا گفت: «واقعا؟ بسیار خب، پس میتوانی خودکار بدردنخورت را پس بگیری.» و خودکار را به آرامی روی میز کارم گذاشت. سپس روبه آن مرد جوان کرد و گفت: «من به کسانی که نیازی به محصولم ندارند، چیزی نمیفروشم. این کار را برای افراد تازه کاری مثل تو واگذار میکنم».
ممکن است درون مایه این ماجرا را متوجه شده باشید ، اما در حقیقت بیش از آنچه فکرش را بکنید، نکته وجود دارد. بنابراین اجازه دهید همه چیز را بتدریج توضیح دهم. بگذارید اینگونه شروع کنیم:
اول اینکه ، حتمأ الان کاملأ برایتان قابل قبول است که وقتی کسی نیازی به محصول شما ندارد ، فروش آن کالا به ان فرد فکری احمقانه و بدردنخود است و کاملا اتلاف وقت است. هر فروشنده خط مستقیم و در واقع هر فروشنده حرفه ای، هیچ وقت بدون فکر و بررسی جزوه آموزش هوش تجاری نمی کند. بلکه باید ، در کمترین زمان و مؤثرترین حالت ممکن، مشتری هایش را سبک سنگین کند و آنهایی که علاقه مند به خرید هستند را از آنهایی که علاقه ای ندارند، جدا می کند.
در زبان محاوره ای و عمومی فروش، به این مرحله سبک سنگین کردن مشتری، «بررسی صلاحیت مشتری» می گویند و برای انجام این کار باید از مشتری چند سوال بپرسید.این فرایند، ساده و بدون هیچگونه سختی ای است و استفاده از آن موثر بوده و ما را مستقیم به هدف می رساند. به محض اینکه به سؤالاتتان پاسخ دهد، معلوم می شود که آیا مشتری به چیزی که میفروشید نیاز دارد و توان پرداخت هزینه اش را دارد؟ اگر پاسخ مثبت بود، واجد صلاحیت است. به همین سادگی. اما در سیستم خط مستقیم، هیچ وقت عبارت بررسی صلاحیت» به زبان آورده نمی شود، زیرا ممکن است با این کار خیلی شرمنده بشوید.
دانلود رایگان خلاصه کتاب جزوه آموزش هوش تجاری pdf
در اینجا به این مرحله، «مشتری یابی خط مستقیم» می گوییم و برای سبک سنگین کردن، بهتر است اطلاعات جمع آوری بکنیم. اگر به خاطر بیاورید، در انتهای فصل که برای شما از شب ابداع سیستم خط مستقیم حرف می زدم، به این موضوع نیز اشاره ای کردم. به شما گفتم وقتی قصد جمع آوری اطلاعات دارید،به این معنی است که دوست دارید هر چیزی که درباره مشتری تان وجود دارد و به بستن معامله مربوط است را بدانید. مخصوصأ نیازهای باورها، ارزشها، سلسله مراتب ارزشها (یعنی اهمیت نسبی هر ارزش)، تجربیات گذشته ی آنها با محصولات مشابه، تجربیات گذشته با فروشندگان دیگر، اوضاع مالی شخصی (تا جایی که به هزینه محصولتان مربوط باشد) و نقاط درد اصلی و ثانویه آنها.
علاوه بر این، چیزدیگری که آن موقع توضیح دادم ، همان چیزی که حالا می خواهم دوباره تأکید کنم و عمیق تر به آن بپردازم این حقیقت است که مهارت شما در جمع آوری اطلاعات، مربوط به است که چه تأثیر اولیه قدرتمندی در طول آن چهار ثانیه اولیه ایجاد کردید. یا بهتر است بگویم، تنها راهی که مشتری به سؤالاتتان با صداقت و رک جواب خواهد داد،موقعی است که در کار خود متخصص واقعی به نظر بیایید؛ فردی که اعتماد به نفس و شیوایی کلام و به اندازه کافی اشتیاق دارد و برای آنها به هیچ وجه شکی باقی نمی گذارد که حتما ارزش این را دارید که به حرفهایش گوش بدهید، کسی که می تواند در به دست آوردن اهدافشان به آنها هوش تجاری کند و مشکلشان را حل کند.
در غیر این صورت، مشتری نیازی نمیبیند که که وقتش را برای توضیح دادن به شما و فاش کردن اطلاعات خودش و شرمساری ای که می تواند نتیجه اش باشد، صرف کند.بنابراین ، قطعأ او به سؤالاتتان پاسخ های سرسری میدهد یا ممکن است تلاش کند تا کنترل فروش را به دست بگیرد و در آخر باعث می شود تا همه چیز از کنترل خارج شود.
بارها شاهد این موضوع بوده ام که فروشنده تازه کاری سعی می کند تا صلاحیت مشتری را بررسی کند، اما مشتری عمدأ سؤالات فروشنده را با سؤال پاسخ می دهد و در نهایت همه چیز خراب میشود. این موضوع ، نمونه ای خیلی خوب از مثالی است که در انتهای فصل ۲، از مایک تایسون آهنین زدم. تنها تفاوت آنها این است که به جای اصابت با رگباری از مشتهای ویرانگر، با رگباری از سؤالات ویرانگر جزوه آموزش هوش تجاری خواهید شد.
منظور از ویرانگر در اینجا این است که درنهایت باعث انحراف از خط مستقیم می شوند و نهایتا از پلوتون یا حتی بدتر، اورانوس سر در می آورید. در مقابل، وقتی کنترل را در دست دارید، رگبار متوقف می شود. مشتری متوجه می شود که در مقابل یک متخصص در این رشته است و مجبور به سکوت می شود و اجازه میدهد هر تعداد سؤالی که به نظرتان نیاز است را بدون اینکه او حرفی بزند، بپرسید.
این نکته خیلی مهم است، زیرا وقتی که مانعی سر راهتان نیست، سؤالات می توانند طوری پرسیده شوند که هم اینکه جلسه جمع آوری اطلاعات، پربازده و دوطرفه و بدون مشکل پیش برود، بلکه توانایی ایجاد رابطه را نیز افزایش میدهد.فعلأ میخواهم درباره این موضوع صحبت نکنیم.
مشتری یابی خط مستقیم، بیش از هر گام دیگری ساختار، جزئیات و پیچیدگی هایی دارد.به همین دلیل برای آموزش شما در مرحله اول از یک تصویر بزرگ استفاده میکنم.اجازه دهید برای کمی درباره تصویر کلی تری حرف بزنیم و مروری کلی از رابطه بین فروش و بازاریابی، اینکه چگونه با همکاری هم کار می کنند تا محصولات و خدمات شرکت را تبدیل به پول کنند و اینکه چگونه مشتری یابی خط مستقیم به عنوان پلی بین این دو قرار گرفته است، داشته باشیم.
نکته مهم این است که ، بازاریابی در یک طرف معادله و فروش در طرف دیگر آن قرار دارد. هدف بازاریابی شامل این موارد است:
1) تحقیق بازار برای هوش تجاری بهترین خریداران احتمالی یا همان مشتری های قدرتمند برای یک محصول پربازده.
۲) افزایش یک استراتژی مقرون به صرفه که پیام شرکت را به بیشترین تعداد ممکن از این مشتری های بزرگ برساند.
۳) پیام را طوری طراحی بکند که انگیزه برای مشتری ایجاب کند و تعداد مشتری افزایش یابد. با این کار فروش در شرکت بالاتر میرود.
۴) همکاری با دپارتمان فروش، تا به صورت هماهنگ قیف به آنها سپرده شود و به این وسیله امکان تبدیل مشتری بالقوه به مشتری کنونی فراهم گردد.
امروزه، دو نوع بازاریابی وجود دارد. اول، بازاریابی آفلاین، که مربوط به همه شیوه های خارج از اینترنت می شود، مانند تبلیغات تلویزیونی و رادیویی، تبلیغات روزنامه ای، تبلیغات مجله ای، تبلیغات بیلبوردی، ارسال نامه، بازاریابی تلفنی، بازاریابی شبکه ای، بازاریابی آموزشی، کارزارهای حضوری و غیره. و دوم ، بازاریابی آنلاین، که مربوط به همه روشهای اینترنتی است ، مانند تبلیغات گوگل، تبلیغات فیس بوک، تبلیغات توییتر، تبلیغات یوتیوب، تبلیغات بنری، صفحات فرود ، خبررسان ها، کارزارهای هدف گیری مجدد ، ایمیل های انبوه، بازاریابی مشارکتی یا افیلیت مارکتینگ ، کارزارهای سئو و خیلی خیلی موارد دیگر.
و همان طور که گفتم، بدون توجه به بحث شیوه بازاریابی ای که شرکت استفاده کند، هدف
نهایی همیشه یکسان است: جذب بیشترین تعداد خریداران واجد صلاحیت ممکن، به قیف فروش شرکت. تا آنها به دستان دپارتمان فروش سپرده شوند و در نهایت تبدیل به مشتری های بالفعل شوند. این موضوع خیلی ساده است،مگر نه؟
دانلود رایگان خلاصه کتاب هوش تجاری Pdf
درحقیقت زیاد هم نه . دقت کنید ، مهم نیست که با چه دقتی کارگزار بازاریابی خود را تولید میکنید.این اهمیتی ندارد که همه مشتریانی که وارد قیف فروشتان می شوند، تبدیل به خریدار شوند. در حقیقت،حتی اگر نیمی از آن مشتری های احتمالی از خریداران واجد شرایط شما باشند کافی است و کارتان فوق العاده بوده است.
در حقیقت ، مشتری یابی خط مستقیم به این معنی است که سبک سنگین کردن مشتری های بزرگی که وارد قیف فروشتان می شوند،به این دلیل که آنهایی که صلاحیت خرید محصولتان ندارند را از بقیه جدا کنید و زمانتان را برای انجام ارائه ی فروشی کامل جزوه آموزش هوش تجاری آنها هدر ندهید.بر این اساس در هر کارزار بازاریابی، چهار دسته از خریداران وجود دارند که وارد قیف فروش شما می شوند. ما به آنها، چهار مدل خریداران می گوییم.
مدل اول خریداران با انگیزه نام دارند.این خریداران ، بهترین و مشتاق ترین خریداران شما هستند. مشتری های قدرتمندی که به محصولتان نیاز دارند،از خرید آن سود خواهند کرد.از پس هزینه ی محصولتان بر می آیند و مهم تر از همه، همین الان میتوانند تصمیم بگیرند.
مانند همه خریداران دیگر، خریداران پر انگیزه نیز مشکل خاصی دارند که دوست دارند حل بشود. هر چند، چیزی که آنها را از سایرین جدا می کند، این است که آنها از پیش تصمیم گرفتند که برای رفع مشکلشان دست به اقدامی بزنند.
به بیانی دیگر، کاسه صبرشان لبریز شده؛ آنها آماده عمل کردن هستند. آنها دیگر هوش تجاری مشکلات را ندارند و میخئاهند هرطور شده آن را حل بکنند و به همین دلیل تصمیم گرفته اند که برای حل آن قدمی بردارند.
نکته منفی ای که درباره این گروه از خریداران حاضر و آماده است، کم بودن تعداد آن هاست. با توجه به شرکت یا صنعتی که در آن مشغول فروش هستید وباتوجه به میزان هدفمند بودن کارزار بازاریابی تان، متوجه خواهید شد که تنها حدود ۱۰ تا ۲۰ درصد مجموع مشتری های احتمالی ای که وارد قیف فروشتان می شوند، در این دسته بندی قرار خواهند گرفت، بقیه آنها بین سه مدل دیگرپخش می شوند.
مدل بعدی ، خریداران چیره نامیده میشوند. این نوع خریداران دومین گروه برتر از خریداران هستند. تفاوت مهم بین این دو مدل، این است که خریداران چیره، به طور آگاهانه درد زیادی از نیازهای برطرف نشده خود احساس نمی کنند. به همین دلیل و با توجه به این موضوع این نوع خریداران برتر از خریداران با انگیزه نیستند. به بیان دیگر، اگرچه خریداران چیره ، قصد خرید نوع محصولی که به فروش می رسانید را دارند، اما عدم فوریت، باعث می شود تا این طور حس کنند که در جایگاه قدرت قرار دارند، بنابراین تا زمانی که کل بازار را جستجو نکنند و خودشان کاملا مطمئن نشده باشند که بهترین راه حل برای مشکل خود را پیدا کرده اند،تسلیم شما نمیشوند.
با این حال، همچنان خریداران چیره مشتری های بالقوه ای هستند و تعداد آنها خیلی بیشتر از خریداران با انگیزه است. به طور میانگین، چیزی حدود ۳۰ تا 40 درصد کل مشتریان بالقوه ای که وارد قیف فروشتان می شوند، در این دسته از خریداران قرار می گیرند.
در پایان ، مشتری های این دو دسته یعنی خریداران با انگیزه و خریداران چیره هستند
که مرحله جمع آوری اطلاعات را رد کرده اند و مسیرشان را در امتداد خط مستقیم ادامه
می دهند. و اما مشتری های دو مدل باقی مانده، باید در کمترین زمان ممکن از دسته های قبلی جدا شوند، مخصوصأ آنهایی که در سومین مدل قرار می گیرند: مشتری نماهای وحشتناک.
این دسته از مشتری ها خطرناک ترین مشتری های بالقوه ای هستند که وارد قیف فروشتان می شوند. به این دلیل که آنها طوری نشان میدهند که شما فکر میکنید که انگار کاملا به خرید محصول علاقه مند هستند؛ اما در حقیقت اصلأ قصد انجام چنین کاری را ندارند. در نتیجه، مسیر خود در طول خط مستقیم را ادامه می دهند و در مرحله جمع آوری اطلاعات، که باید حذف می شدند، حذف نمی هوش تجاری و جزوه آموزش هوش تجاری موضوع باعث میشود که ضربه بزرگی وارد کنند.
نتایج بسیار منفی این موضوع دو نوع است : اولین مورد که مهمتر هم هست این است که باعث اتلاف وقت زیادی از شما می شوند، زیرا ارائه فروش کاملی برای مشتری هایی انجام می دهید که از همان ابتدا قصد خرید نداشته اند و دومین مورد که مخرب تر است ،آشفتگی و حس منفی است که برای فروشنده تازه کار، در تلاش برای پیدا کردن دلیل تعداد معامله بسیار پایینش ایجاد می شود. در این مواقع فروشنده با خود فکر میکند که: «آیا کار اشتباهی انجام داده ام؟»
مشکل چیست؟ آیا مشکل از لحن صدای اوست؟ آیا فروشنده به اندازه کافی منطقی کار نمیکند؟ از نظر احساسی چطور؟ یا شاید فروشنده دائمأ در حال مخالفت است؟ زیرا در هر حال ، مشتری دقیقا تا ابتدای آن مرحله علاقمند به خرید محصول او بوده است و به فروشنده یکی پس از دیگری سیگنال های خرید می فرستاد . اما چرا ولی در نهایت خرید نمی کند. متوجه شدید که مشکل چیست؟
بله . فروشنده اصلأ خبر ندارد که بین ۳۰ تا 40 درصد قیف فروش او را وقت گذرانهای حرفه ای (در جامه ای از خریداران چیره) تشکیل داده اند، به همین دلیل وقتشان را صرف ارائه ی فروش به مشتریانی می کند که قصد خرید ندارند.
حالا میخواهم خبر خوب را به شما بدهم و آن این است که که شناختن این نوع خریداران کار بسیار سختی نیست. چهار نشانه مشخص وجود دارد که به شما میگوید در حال هدر دادن وقتتان با فرد مشتری نما هستید:
۱) سؤالات فراوانی از شما میپرسند و معلوم است که جواب ها را خودشان می دانند.
۲) کاری به اینکه چه میفروشید ندارند و درباره هرچیزی از شما سوال میکنند.
۳) مرتبا آهان و اوهوم و بله و آره می گویند و میخواهند خود را بیشتر همانند فرد مشتاق واقعی نشان دهند.
۴) هنگامی که درباره بودجه آنها می پرسید، یا به شدت با اعتماد به نفس یا به طور غیر ضروری سربسته و مبهم حرف می زنند.
نمیدانم چگونه بیش از این می توانم درباره اهمیت کاملا توجه کردن، نسبت به شناسایی و جدا کردن مشتری نماها در کمترین زمان ممکن بگویم. اگربتوانید این کار را انجام دهید، در طولانی مدت به مشکلات خیلی کمتری برخورد خواهید کرد.
اکنون ، با این توضیحات به سراغ چهارمین و آخرین مدل خریداران می رویم، که به هوش تجاری افراد اشتباهی یا افرادی که اشتباه به آنجا آمده اند، گفته میشود. در حقیقت، این نوع افراد در درجه اول، اصلأ به قیف فروشتان تعلق نداشتند. آنها یا وبسایت را اشتباه انتخاب کرده اند و یا به اشتباه وارد محل کسب و کار شما شده اند یا ممکن است توسط فرد دیگری به قیف فروشتان معرفی شده اند.
در هر حال ، اینگونه افراد در اصل هیچ تمایلی به ورود به قیف فروش شما نداشتند، به همین کمترین شانسی در معامله با آنان ندارید.
در پایان ، سه هدف اصلی مشتری یابی خط مستقیم، به ترتیب جزوه آموزش هوش تجاری است از:
۱) شناسایی مشتری نماها و افراد اشتباهی و حذف آنان از قیف فروشتان در سریع ترین زمان ممکن.
۲) گردآوری اطلاعات ضروری از خریداران پر انگیزه و خریداران چیره و سپس هدایت آنان برای پیش روی در خط مستقیم و به سمت نقطه ی بستن معامله.
۳ ) تبدیل تدریجی خریداران چیره به خریداران پرانگیزه ، با یادآوری دردشان.
در مورد شماره 3، مفاهیم خیلی بیشتری وجود دارد و فعلأ نمی توانیم درباره اش جزوه بیهوشی کنیم. بهمین دلیل لطفأ اجازه دهید در فصل بعد، که ده وجه تمایز مشتری یابی خط مستقیم را توضیح می دهم، درباره اش صحبت کنیم.یا بهتر است بگویم بیایید همین الان وارد این فصل شویم. تمایل دارم شما را از تئوری مشتری یابی خط مستقیم، به کاربرد آن دردنیای واقعی ببرم. در فصل بعد شیوه کار هوش تجاری را به طور کامل به شما خواهم گفت.
فصل دهم
ده قانون برای یافتن مشتری خط مستقیم
اگر فکر میکنید مراحل مشتری یابی خط مستقیم را بدرستی انجام میدهید، پس باید در حال انجام کارهای زیر هستید:
۱) مشتری خود را با پرسیدن مجموعه ای از سؤالات استراتژیک از قبل برنامه ریزی شده، در قیف فروشتان سبک سنگین می کنید.
۲) از این سؤالات هم برای جمع آوری اطلاعات و هم برای جدا کردن خریداران پرانگیزه و خریداران چیره از مشتری نماها و افراد اشتباهی استفاده می کنید.
۳) به جمع آوری اطلاعات مهم از خریداران پرانگیزه و خریداران چیره ادامه می دهید و هم زمان مشتری نماها و افراد اشتباهی را در سریع ترین زمان ممکن از قیف فروش خود حذف می کنید.
۴) برای اینکه خریداران پر انگیزه و خریداران چیره بتوانند در مسیر خط مستقیم تا انتها بروند،آنها را به مرحله بعد ساختار انتقال می دهید.
هدف ده قانون مشتری یابی، فراهم کردن هرچیزی است که به منظور ایجاد طرحی عملی برای مرحله جمع اطلاعات در کسب و کارتان نیاز دارید.
همان طور که هر قانون را مطالعه می کنید، جزوه آموزش هوش تجاری است آن با شرایط شما سازگار باشد و تمام تغییرات مورد نیاز را با روش مشتری یابی کنونی تان ادامه دهید. همچنین بهتر است اگر متنی برای مشتری یابی یا فهرستی از سؤالات برای جمع آوری اطلاعات
دارید، آنها را قبل از اینکه شروع کنید، مرور کرده باشید و همراه داشته باشید.بنابراین، الان تصمیم دارم این قوانین را با شما مروری بکنم .
قانون شماره۱: شما غربالگر هستید، نه کیمیاگر.
تصور کنید یک جستجوگر طلای کهنه کار هستید، که در کنار هر رودخانه زانو می زند و با یک ظرف کوچک، در میان هزاران گالن آب غربالگری می کند و منتظر می مانید تا یک قطعه طلا در ظرف شما بیفتد.
همه ما بارها و بارها شاهد این صحنه در سینما و هم تلویزیون بوده ایم: یک معدنچی پیر، با ریش هایی ژولیده و بلند، کنار رودخانه صبورانه منتظر میماند. او هر چقدر که ؟ ؛ : ؛ «» «»؛ :
«»
«»
فهرست مطالب